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黃河《服務業的成功之道》2007/11/2

  投身服務業一年多了,日日夜夜在思考這行業的成功之道。綜合這段日子的觀察,心得只有一句話──服務業的成功之道在兩袋理論!
  什麼叫兩袋理論?
  把你的腦袋裝進別人的腦袋,別人的口袋才會進入你的口袋。
  也就是,優先思考客戶想要什麼,而不是你想要什麼。唯有優先考量客戶的立場,他們才會心甘情願地把口袋裡的錢掏出來,交給你。
  舉一個例子便可明白這道理。
  身邊有許多朋友加入保險業,不時來向我遊說,每次我都拿兩袋理論期勉他們。
  我不自謙地講,假如我投身保險業,肯定會成為極其成功的保險經紀人。
  我會怎麼做呢?
  首先,我肯定會十分努力地研究各種投資方案,比較各公司的保險政策,不斷研究比較,務必要讓自己成為一個投資理財的專家。
  做好自己工作的本務,永遠是成功立業的第一步。
  接著,我會盡心盡力了解客戶的財務能力與個別需求;再完全站在客戶的立場,為他規劃一套投資理財計畫。
  所謂「為他規劃一套投資理財計畫」,未必要「賣給他什麼」,而是設身處地為他著想──如果我是他,在了解這麼多投資方案以後,我自己會做什麼選擇?



  假如我自己全不會投資,即使他要買,我也會說明利弊,勸他不要買。
  假如我為了賺取佣金,昧著良心說瞎話,我只是站在自己的立場──想賺佣金──思考問題。也就是,我沒有把自己的腦袋裝進他的腦袋。
  如此一來,我是自私的,缺乏服務的精神,不會成為一個成功的經紀人。
  假如我沒有昧著良心說瞎話的目的,是希望獲取他的信任,使得日後他會跟我做更多的生意──我還是站在自己的立場思考問題。
  我絕對會要求自己百分之百做到,即使明知這一生只可能和他做這唯一的一筆生意(無論成敗,日後絕不會有第二筆生意),只要對他不利,我就不會昧著良心說瞎話,花言巧語勸他買什麼!
  這麼做,短期看是有點笨,毫無所求地放棄一筆佣金;然而,時間一旦拉長,眾人口耳相傳,我必會贏得人心。
  為商之道在贏得人心!
  一旦贏得人心,認識我的客戶出於自身利害,只要口袋有錢想做什麼投資,肯定會來找我。
  好好想清楚前面那句話──認識我的客戶出於自身利害!
  不是人情。
  人情有用盡的一天,自身利害卻永遠是他最優先考慮的問題。
  請問:假如你是保險經紀人,你做得到嗎?
  假如做不到,就不要投身這行業。因為時間一旦拉長,當身邊的人情全部用盡,就是你捲鋪蓋回家的一天。
  可惜,有長遠眼光與服務精神的人不多,大部分的人只看得到近利。
  近利就在眼前,是伸手就抓得到的利益。就好像你饑腸轆轆,眼前有一塊肉,要你忍住不吃,目的是「以後」「可能」有很大一塊肉,是容易的事嗎?
  而我更要告訴你,以後根本不可能有任何肉,只要對客戶不利,不能吃就絕對不要吃──豈不是更難?
  好笑的是,講這些理論,許多保險經紀人都會拍拍胸脯,保證他就是站在客戶的立場思考所有問題。
  真站在客戶的立場?
  還是先把自己催眠了,以為自己 站在客戶的立場?
  不管從事哪一種服務業,成功之道都是如此。
  服務就是「為別人做事」。假如不能站在別人的立場看問題,你腦袋瓜子想的只是你自己,如何圓滿地為別人做事?
  從事服務業,每當在猶豫該怎麼做的時候,就要跳脫經營者的立場,把自己想像成客戶。
  從客戶的角度看問題,答案必然很明顯。
  例如經營自助餐,中午賣不出去的菜是該丟棄,或是晚上加熱繼續賣?
  之所以不願意丟棄,是站在經營者的角度──想賺更多的錢;假如站在客戶的角度,有誰願意吃不新鮮的菜?
  不要換了位置就換了腦袋。
  沒有能力正確預估菜量,又沒有勇氣丟棄吃不完的食材──奉勸這種老闆不要經營自助餐!
  凡事站在自己的立場思考問題,一心一意想賺錢──鼓勵客人消費、促銷店裡快要過期的食品、使用回鍋油……,短期之內你是會賺到錢。然而,客人的眼睛是雪亮的、舌頭是靈敏的,被騙一兩次,他再也不會上門。
  許多餐廳開幕的時候熱熱鬧鬧,除了親朋好友來捧場,附近的居民也想嘗鮮。但是,只要是那種一心一意想賺錢的老闆,店面就越來越冷清,開不到一兩年就關門倒店。
  服務業的長長久久之道,是凡事站在客戶的立場思考問題。
  一心一意想賺錢,永遠賺不到錢。


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