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黃河《做絕與做全》2010/11/19

  做事應該抱持兩個態度,一是「做絕」,另一是「做全」。

做絕


  所謂做絕,就是要盡心盡力做到最高品質。
  不然就不做,不然就做絕,就是這個意思。
  我到日本旅遊,每當餓了,找不到適當餐廳,都會看附近是否有拉麵店?
  拉麵在日本的普及度,可能比美國的麥當勞還要高。
  我前前後後起碼吃了十次以上的拉麵,不管在風光秀麗的風景區、人潮洶湧的火車站,或是人煙稀少的小鄉鎮,也不管門市的規模是大或小,幾乎沒有一家例外,所有老闆都十分用心地在經營。
  說價格,沒有人會訛詐顧客。
  說環境,絕對看不到髒亂與垃圾。
  至於拉麵本身,無論是麵條、湯頭、配料,全都各有特色。
  反觀台灣,一般街頭巷尾的麵店經營得如何?
  有時候走進沒有幾位客人的麵店,瞧見店裡桌椅凌亂、地面有客人丟棄的紙張,老闆如果有心,無須耗費太多心力,隨手就可以整理的環境,偏偏他就是坐在那裡發呆或是看電視。
  很難想像這種老闆能做出什麼高品質的麵食!
  看到這種麵店,我都有一股衝動想問老闆:你為什麼要開店呢?
  你以為客人餓了,就一定會走進你的店裡嗎?
  不然就不做,不然就做絕……;即使無法做絕,也要做好……;或是做得「像樣一點」吧?
  可是,留心看一看,台灣有多少這種「不敬業」的麵食店!
  看到公務人員不敬業,我可以理解,因為他做多做少,拿的薪水都是一樣。而只要他不犯錯,就不可能接受處罰。
  可是,生意人呢?
  生意是不進則退!
  即使你不犯錯,當別人都在前進,你就必須接受失去市場的嚴厲懲罰──仔細想想這特性,做生意能不抱持「做絕」的精神?
  也不是說替自己賺錢,才要把事情做絕,即使為別人賺錢,也一樣。
  例如我到餐廳或百貨公司,偶爾瞧見服務員臭著一張臉,我都想問:誰逼你來這兒工作嗎?
  如果不想做,就不要做。
  服務員的責任是什麼?
  不管你今天的心情如何,對顧客微笑是你的基本工作要求;能不能綻開你臉上的笑容呢?
  就如同喜劇演員,即使出門前才和妻子大吵一架,一旦站上舞台,就有責任把歡笑傳播出去──做不到這一點,就請下台回家,因為你沒資格擔任喜劇演員。
  賺錢的工作如此,不賺錢的工作也該如此。
  最近收到一位讀友來函,抱怨自己做了許多家事,家人卻不知感恩。
  看到他的抱怨,我只想告訴他一句話:如果做得不快樂,就不要做。
  抱著不愉快的心情做事,別說是做「絕」,連做得「像樣」都不可能。
  或許,你想反問我:就是討厭這工作,你要我如何喜歡?
  我用自己的例子回答你。
  很多朋友聽到我會做菜,而且常做菜,紛紛發出不可置信的感嘆:沒想到你會喜歡做菜啊!
  聽到這話,我必定立即反駁:誰可能喜歡做菜?
  試試看,每天有人做菜給我吃,即使不太好吃,我也絕不進廚房。
  誰不想過「茶來伸手、飯來張口」的舒坦日子?
  我之所以做菜,是「不得不」!
  退休回家前幾年,我也不願意做菜。但是老婆天天要上班,晚上回到家已經是七點左右。
  可能等到她下班回家,再動手給一家大小燒飯做菜?
  而我也懶,只好經常購買外食,什麼便當、壽司、牛肉麵、蛋炒飯、雞排飯……,吃不到幾個禮拜,附近的小餐館全吃遍了,也全吃厭了。
  吃厭也罷,大部分外食既不健康也不衛生,偶爾吃了還會拉肚子。
  沒辦法,只好自己嘗試下廚。從一開始簡單的水餃、麵食、炒飯、清炒蔬菜、荷包蛋……,慢慢進步到牛肉麵、義大利肉醬麵、漢堡、糖醋魚、粉蒸排骨、獅子頭……,經過七、八年來的磨練,到今天,家族聚餐幾乎全由我一個人獨力包辦。
  沒錯,如今我可以獨力做出一整桌的酒席菜。


相片一:如今我做過最複雜的一道菜:香酥鴨

  學習,是慢慢成長的過程。
  熱愛,開始的時候完完全全談不上。
  曾經有許多時刻,我真想砸了鍋鏟走出廚房!
  也曾經有某些時刻,我幾乎當眾發誓:我再也不進廚房!
  然而,每當想到如果我不進廚房,家人就得吃「既不健康又不衛生」的外食(而且不好吃),我只好強迫自己忍下來。
  而我有一個好處──既然要做,就盡心做好。
  我又不太遵守規定,總是想方法對食譜做一些改進。
  尤其是偷懶、簡化程序的改進,我從來都是「不遺餘力」。
  慢慢的……,我越做越熟、越做越快,成就感也就越來越高。
  一旦有了成就感,就會覺得做菜挺有趣味,因而滋生了熱情。
  反之,假如開始的時候我因不喜歡而抱持「應付」的心情做菜,做出的菜可能好吃嗎?
  菜不好吃,就不可能有成就感。
  因為沒有成就感,而又必須做菜,怨言就會更多,心情也會更差,做出的菜必定更難吃。
  沒有人天生熱愛什麼「工作」。
  開始的時候必須強迫自己──不然就不做,不然就做絕!
  只要抱持這種心情投入一個工作,用心學習,開始時雖然心裡討厭,日久也會因成就感而產生熱情。
  實在做了一段時間,仍沒成就感時該怎麼辦?
  這表示你沒有這一方面的天分,考慮放棄吧!

做全


  所謂做全,就是在動手之前,把可能遭遇的問題考慮周全──什麼問題使用什麼對策、什麼狀況採取什麼措施!
  凡事謀定而動、三思而行,意外才會少,成功的機率才會高。
  很普通的道理,做得到嗎?
  我再舉一個實例。
  今年初,代表R公司參加故宮舉辦的文創講習。第一天上課,十七個團隊要進行自我介紹。
  為了順利進行自我介紹,故宮要求各團隊製作一張全開海報,內容包含公司特色與團隊組成;並得在開訓前將電子檔傳給承辦人──收到這通知,你會聯想到什麼問題?
  海報是橫式或直式?
  已經有海報,為何需要電子檔?
  自我介紹的時候能否使用教室的單槍投影?
  如果有單槍投影,直接把電子檔打到螢幕即可,為何又要海報?
  或是說,電子檔為自我介紹時使用,海報則是張貼在現場的「布景」?
  打電話問承辦人,原來電子檔是為了「存檔備查」,自我介紹時使用現場張貼的「直式」海報。
  了解海報的功能,緊接著我聯想到以下問題:
  誰負責張貼海報?
  由於開訓當日海報才帶到教室,因此故宮不可能事先張貼。總共有十七家公司,報到以後一傢伙交給故宮,第一個活動就是「自我介紹」,時間來得及嗎?
  若要我猜,應該是各團隊自我介紹時,各自將海報張貼在黑板。
  果真如此,要如何固定海報?
  使用雙面膠帶嗎?
  如果使用雙面膠帶,各團隊豈不是要事先在海報背面貼上雙面膠帶?
  雙面膠帶在黑板貼上來、撕下去,不耽誤時間?
  使用磁鐵肯定會更方便。
  教室使用的是有磁性的黑板嗎?
  大小夠張貼海報嗎?
  主辦單位會提供磁鐵嗎?
  是圓形的小磁鐵,或條狀的長磁鐵?
  全開的海報有一些重量,假如表面再剪剪貼貼黏上一些文件,圓形的小磁鐵磁力可能不足。
  或是,各團隊自我介紹時,一個人負責講話,兩個人協助展開海報?
  這麼多的問題,得到的回答是:海報由故宮負責張貼,你們全都不必擔心。
  聽承辦人講得如此篤定,滿心以為故宮擁有豐富的工作經驗,我多慮了。
  沒想到,開訓當日,承辦人員才臨時在各團隊繳交的海報背面貼上雙面膠帶,然後拿出一把長鋁梯,把所有海報張貼在教室的「兩側」。
  沒錯,兩側!
  各團隊自我介紹時,為了看相對的海報,大夥一會兒左轉、一會兒右轉、一會兒彎過身子向後看……。而且,偶爾一個「卡達」聲傳來,大夥循聲望過去,原來是某團隊的海報因太重而掉落到了地面。
  緊接著就看到承辦人員匆匆搬出長鋁梯,七手八腳地再把海報黏回去。
  這些意外,必然會干擾到現場進行的自我介紹。
  這就是承辦人事先沒把工作「想全」的例子。
  再舉一個例子。
  在錢櫃服務的時候,偶爾董事長會交代公司幾位高階幹部,晚上七點到SOGO百貨的鼎泰豐,大夥一邊「用餐」一邊「考察」。
  錢櫃當時想進軍餐飲業,鼎泰豐是我們學習的對象之一。
  如果是你,接到這通知,是不是準七點趕到SOGO百貨?
  假如大家都如此,那麼他們會發現,現場候餐的群眾人山人海,拿了號碼牌,平均要等待五、六十分鐘。
  日理萬機的董事長,可能跟著大家一起等候五、六十分鐘?
  當然,你可以反駁:我是部屬,教我做什麼就做什麼,完成上級交代的工作已不容易,哪有心情管那麼多的閒事?
  假如你這麼想,我要請問了:什麼狀況會發生交通事故?
  每當教別人開車,我一定會叮嚀:別以為你遵守交通規則就能確保安全,你還要提防別人不遵守交通規則。
  只要有一方不遵守交通規則,就可能發生車禍。
  一旦出了車禍,不管是誰,受害的結果都是一樣。
  明白了嗎?
  做事不單要想自己的部分,還要想和這個工作有關,別人的部分。
  甚至,你應了解牽涉到這工作的所有工作同仁──每個人有什麼缺陷,再針對個人事先做出防範。
  畢竟,你是想把整件事情「做好」,而不只是想要把「老闆交代」的部分應付過去。
  如今是群體的時代,完成一件工作,幾乎都要靠群體的力量。
  做絕,是把自己的部分做到盡善盡美。
  做全,是考慮到整個工作流程,希望把整個工作做到盡善盡美。


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