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黃河《用心》2012/8/3

  上個月,家中那台用了十幾年的洗衣機壞了。上網找資料,最後我買了一台LG的滾筒洗衣機。
  滾筒洗衣機不同於傳統洗衣機。
  最明顯的差異,滾筒洗衣機的衣服由「側面」放入洗衣槽(相片一),傳統洗衣機則從上方放入。


相片一:我家新買的洗衣機

  這是我家的第一台滾筒式洗衣機,用了幾次,洗衣效果意外的好。
  直到大前天早上,衣服洗好以後,取衣時我發現洗衣機旁邊的地板有一灘積水。
  水量不大,大約就是一杯水的份量,中間還有肥皂泡沬。
  看到肥皂泡沬,我猜想這灘積水來自洗衣機。
  我連忙蹲下身子檢查,確定積水來自洗衣機的下方。
  全新的洗衣機,怎麼會漏水呢!
  我覺得不可思議,上網查LG公司的網站,找到客服電話,打通了以後向客服小姐抱怨。
  客服小姐要了我的手機號碼與地址,並說會盡快安排工程師前來。
  放下電話,大約十分鐘左右,我的手機便收到一封簡訊。
  簡訊來自LG公司,內容如下:

  新愛的LG顧客您好,報修處理已安排工程師XXX(手機號碼)為您服務,最快於二小時內與您連絡,謝謝。

  看完簡訊,大約又過了半個小時,指定的工程師果然打來電話。
  他問我洗衣機的型號、購買日期,以及出了什麼問題,然後暫時約定下午會來我家。
  上午十一點左右,工程師又來電,詢問下午兩點我是否在家?
  我說在。
  他就和我約了兩點,並說來之前幾分鐘,會再打電話來做最後的確認。
  下午一點四十多分,工程師依約打來電話,表示他已經來到桃園市,再過幾分鐘就會到達我家。
  放下電話,我關了正在寫作的電腦,從二樓下到一樓,走到院子就看到門外站著穿著制服的工程師。
  他提著兩個大型工具箱走進來,一邊詢問我詳細的故障情形,一邊拆下洗衣機的外殼。
  可是,不管工程師如何檢查,就是找不到漏水的原因。
  更麻煩的是,漏水的狀況不是持續發生。
  為什麼偶爾會有,偶爾又沒有?
  工程師一頭霧水,低頭想了想,追問我洗衣細節。
  經過簡短討論,工程師想到一個可能──我洗衣粉放得太多。
  據他說,滾筒洗衣機不同於傳統洗衣機,通常只要放三分之一勺濃縮洗衣粉;若是衣服多,最多也只放半勺。
  不幸的是,我都放了一滿勺以上。
  由於洗衣粉放得太多,清洗過程中肥皂泡泡才溢了出來。
  如何確定是這原因?
  很簡單,再洗幾次。
  然而,工程師必須趕其他維修工作。
  在徵得我的同意──我們再以電話連絡以後,他先行離開;我則到兒女房間搜集了一堆的髒衣服,接續展開洗衣驗證工作。
  晚餐時工程師再度來電,追問我後來洗衣的結果如何?
  我表示沒再漏水,並猜測應該就是洗衣粉放得太多。
  他問我是否可以算是完成本次維修?
  我說可以,並謝謝他的來電。
  以為就這麼結束了,沒想到第二天早上,我又接到LG公司的來電。
  打電話的是一位小姐。
  她很客氣地問了一堆問題,例如工程師是否在我提出維修申請後兩個小時之內來電、來之前是否再打電話確認、是否準時扺達、穿著如何、技術如何、服務態度如何、是否收費、是否滿意這次維修、使用LG產品的滿意度……。
  除了問問題,她還請求我對每一單項具體評分。
  結束線上調查,兩天以後,我又收到來自LG公司的伊媚兒,是一封與線上調查類似問題的問卷調查。
  這是一次令人相當愉快的服務經驗,也讓我明白韓國品牌近幾年迅速崛起的原因。
  人家韓國人做生意多麼用心啊!
  這難免令我想起另一件,也是發生在最近,卻讓我感覺很不愉快的消費經驗。
  那是一家由年輕人創業的披薩專賣店,由於使用正統的炭火窯烤,而不是烤箱,以致在裝修階段就引起我的注意。


相片二:看起來美味可口的窯烤披薩

  我拿了那家披薩店的名片,並在它開業以後的某日中午,打電話預定兩張不同口味的披薩。
  老闆說二十分鐘以後可以做好披薩。
  我提前兩分鐘到達,只見店門外另有三位顧客在等待。
  老闆見我走來,問我是否要買披薩?
  我說我是誰,他翻了翻訂購單,說請我再等一下。
  卻不料這一下,竟讓我等了二十多分鐘。
  整個等待的過程中,老闆沒跟我說一句話,也不做任何解釋。
  我只能癡癡地望著烤爐,以為每一張新出爐的披薩都是我的。
  當然應該是我的,因為早已經過了老闆承諾的交貨時間。
  可惜,每一張披薩都是別人的。
  眼見老闆忙得昏頭轉向,我也不好意思打擾他,只能無奈地冷眼旁觀,耐心等待。
  等到一半,大概溫度不夠,老闆也不管爐子裡面正烤著幾張披薩,他直接添加木柴、噴灑助燃劑,並使用「專業電扇」猛吹爐火。
  頓時之間火星四濺、炭火嗶剝作響。
  後來從老闆與伙計的悄聲談話中,我這才聽出來,原來我訂的那兩張披薩,有一張烤失敗了。
  不得已,老闆只好重做一張,因而讓我又等了二十多分鐘。
  後來拿到的兩張披薩,一張現烤出爐,是滾燙的;另一張放在櫃台二十多分鐘,早已降到了室溫。
  我沒說什麼,付了錢,帶著兩張披薩回家。
  毫不令人意外,那張冷披薩吃起來全不對味;至於熱披薩,不必很仔細檢查,就能輕易看見表面額外的添加物──黑色炭渣。
  我暗暗發誓,以後絕不再光顧這家披薩店。
  講完這兩段經歷,我的心得是什麼?
  做生意一定要「用心」──設身處地為顧客著想!
  LG公司非常用心,精心設計了一套「服務流程」,再利用線上調查與問卷調查這兩套監督系統,讓每一位參與其中的工作人員都不敢偷懶。
  至於那家披薩店,老闆大概太忙了,只能站在自己的立場,思考自己所關心的問題。
  看到這種不用心的店家,我是發自內心地好奇:既然敢拿自己的錢出來做生意,為什麼一點兒也不用心,完全不在乎顧客的感受?
  用心有多困難嗎?
  例如LG公司的服務流程,只要願意做,肯動腦筋想,何難之有?
  至於那家披薩店的老闆,他的問題是出在「不為」或是「不能」?
  不用心的老闆在國內,不是少數啊!
  若是不信,請四處逛逛,看看有多少飯館、麵店、小吃店,店裡的布置毫無特色,廚檯不夠乾淨,老闆邋邋遢遢,地面的清潔也令人不敢恭維──先別談專業技術,單看這些服務業的「基本入門功」,就令人搖頭嘆息。
  每當看到這類不用心的店家,我都好奇老闆的腦袋瓜子到底在想什麼?
  他以為店門打開,客人餓了就一定會上門嗎?
  想開業做生意的朋友,請以LG公司的服務理念為師。
  更別忘了服務業的「兩袋理論」──把你的腦袋裝進別人的腦袋,別人的口袋才會進入你的口袋!


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