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黃河《管理之鐵的紀律》2012/1/6

  三年多以前我還在C集團工作,當時待在上海,為C集團準備進軍的「中式連鎖餐飲」貢獻心力。
  為了擴大生意的版圖,公司決定增加門市的外送服務;而《外送標準作業守則》的起草人,就是我。
  守則的內容包含接線生的應對、烹飪與包裝的流程,以及外送人員的言行規範。



  撰寫過程中,有一條規定令我左右為難。
  由於董事長特別在電話中交代,外送的餐飲必須確保鮮度與溫度,因此「時效」為第一考慮因素;而為了爭取時效,單一趟外送作業只能服務單一位顧客──請把這條規定寫到作業守則之中。
  董事長的考量我當然清楚。
  假如單一趟外送服務兩位顧客,後送的那位,就會被先前顧客的外送作業所耽誤。
  至於耽誤時間的長短,和兩位顧客的距離遠近有關。
  兩地相隔越遠,耽誤的時間就越久──這是非常簡單的道理。
  可是,假如距離很近,不會耽誤太多的時間呢?
  例如不同的顧客在同一棟大樓?
  或甚至,在同一棟大樓的同一層樓?
  此外,由於送貨的保溫箱夠大,除非顧客點了好幾個人的餐飲,否則一趟送兩、三位顧客的點餐絕不是問題。
  要爭取餐飲的時效,又要節省外送的人力──如何權衡輕重、拿捏得恰到好處,實在令我煩惱。
  這問題在董事長來到之前,我私下和幾位同仁磋商,心裡有了腹案。
  幾天以後,董事長來到訓練中心,沒想到,我才說明考量的問題,還沒講出心中的腹案,董事長已搶言指示道:「一次外送一位顧客,沒有別的選項。」
  我愣了愣,疑聲問:「如果兩位顧客在同一棟大樓呢?」
  「也只送一位。」
  「如果在同一棟大樓的同一層樓呢?」
  「一樣,還是只送一位。」
  我不明所以地看著董事長。
  他見我一臉疑惑,補充解釋道:「管理群眾的規定要明確,絕不能有模糊的空間。一次外送只能服務一位顧客──這是非常明確的規定,誰不遵守就處分誰,沒有模糊的空間。可是,只要開了一個口,大家都會朝『對自己有利』的方向解釋,而且越到後面解釋越寬,到最後會完全脫序。」
  聽到這,我恍然大悟。
  管理群眾的學問,的確如此啊!
  以外送餐飲的問題來看,假如規定是:同一棟大樓的顧客可以合併執行──開了這麼一個小口,後來可能演變成什麼後果?
  開頭幾天,大家都會嚴格照著規定,只會合併同一棟大樓的點餐。
  再過幾天,某人突然發現,某兩棟大樓竟然使用同一臺電梯,或是某幾棟大樓有樓板相接,這不符合「同一棟大樓」的定義?
  緊接著,某些人會把同一個「社區」的顧客,由於從同一個社區大門進出,也視同可以合併的對象。
  再下來,同一條路線的不同地點,由於是「順道」,耽誤不了多少時間,自然而然又成為可以合併的對象。
  然後,兩個地點雖然不「順道」,不過就繞一個小彎,一樣耽誤不了多少時間,不也可以合併?
  …………
  大家都是聰明人,稍微動動腦──如此發展下去,最後會演變成什麼後果?
  開始的時候,合併的原因的確是為了公司──節省外送人力;可是,要不了多久,必定會演變成因為自己想「偷懶」,於是管他三七二十一,不該合併的也全都給它合併起來。
  公司的規模越大,管理的群眾越多,越是要注意這個現象。
  什麼現象?
  不管什麼規定,大家都會習慣地朝「對自己有利」的方向解釋。
  特別是「聰明的中國人」,腦筋動得奇快,對公司的規定,會習慣性地「轉個彎解釋」,以便達到「能混則混、能鑽則鑽」的目的。
  假如管理者開了一個口,其結果就像在堤防上鑽了一個小洞;假以時日,小洞會變成大洞,大洞終究會造成整個堤防的崩塌。



  也因此,有經驗的管理者必定會制定沒有「模糊空間」的明確規定,絲毫不給部屬任何朝「對他有利」方向解釋的機會。
  而這種「明確的規定」,執行起來肯定非常古板、沒有彈性,有的時候甚至到愚蠢、無理、絕情的地步。
  然而,這是有效管理部屬「不得不」的措施。
  的確「不得不」,因為某些時刻連管理者都不願意這麼做。
  例如前述外送作業,「一次只服務一位顧客」,某些狀況確實在浪費公司的人力。
  但為了確保外送餐飲的品質,這些堅持卻是必要的。
  而且,一旦這些堅持在顧客間流傳開來,不也成就了公司的商譽?
  這世界沒有全贏的方法。
  大處能贏,小處輸一點,就是好方法。


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