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黃河《失去誠信之後呢?》2010/12/17

  二十多年前我留學美國,在波士頓住了兩年,總共碰到三次和誠信有關的事情。
  第一次,某天收到電話帳單,裡面有十幾筆長途電話費,總共二十多美元,全打到德州的某個城市。
  可是,我在德州沒有半個朋友啊!
  不管是什麼原因造成的錯誤,憑什麼要我繳這筆電話費?
  我打電話向電話公司抱怨,線上的服務小姐非常客氣,聽完我的申訴,貼心地問:「我相信這些電話不是你打的,可是,會不會是你室友打的?」
  「我是外國學生,」我說:「這裡是我一個人的寢室,沒有室友。」
  「會不會是你不在寢室的時候,別人進到你房間打的?」
  「不可能。這中間有一通電話,撥打的時間在X月X日晚上八點,因為第二天要考試,我確定那時間自己在屋裡看書,沒有任何人曾經使用這台電話。」
  她沒再追問其他問題,隨即代表公司致歉,並表示會扣除這筆電話費。
  第二次,某天收到信用卡的繳費通知,裡面莫名其妙多了一筆消費,錢數雖不多,但我非常肯定自己不曾買過這個東西。
  我同樣打電話向信用卡公司申訴,表示這筆消費是錯誤的,也肯定消費帳單上必然沒有我的合法簽名。

相片一:「限住戶
停車」號誌

  讓我非常意外,線上的服務小姐一個問題都沒問,直接就是道歉,並表示我可以扣除這筆款項。
  第三次,某日準備開車,上車前看到擋風玻璃前方,雨刷底下壓著一張違規停車的罰單,違規的理由是我的車停在「限住戶停車」的街道。
  可是,我就是「住戶」啊!
  只要是住在附近的居民,可以到市政府申請一張小貼紙,依規定要貼在後車窗的左上角。
  我走到車後,確定貼紙貼在指定位置,晚上回到家,寫了一封說明函,連同罰單一道寄給市政府指定的罰金收繳單位。
  假如罰單沒有錯誤,那要寄同樣的一封信,只是說明函由繳付罰金的支票取代。
  信件寄出以後我的心是七上八下,總以為要經歷一番波折。
  沒想到,沒幾天就收到該單位的道歉回函,這件事也就圓滿落幕。
  以上三件事全都讓我留下深刻的印象,因為本來以為要經歷一番冗長、不愉快的交涉過程,萬萬沒想到事情竟如此迅速、順利地結束。
  回到國內,類似的糾紛會有什麼結果呢?
  偶爾看到某某民眾收到某某錯誤罰單的新聞,只見民眾不管找哪個單位申訴,得到的回答多半是:請先依規定繳交罰金,再找某某單位申訴!
  果真先繳了罰金,接著要填寫什麼表格、經過什麼程序,最後證實自己的確沒有犯錯的過程,那得要耗費多少時間、浪費多少人力,並經歷多少不愉快的心情!
  在台灣,錯誤的交通罰單我雖沒接過,信用卡繳費的爭議我倒是碰過。
  有一年到四川成都旅遊,晚上住在五星級飯店,入住時櫃台要求信用卡「過卡」人民幣兩千元。
  所謂過卡,就是先刷兩千元的消費紀錄;住完離開,飯店事後檢查,如果客人沒有欠錢,例如吃了冰箱的食品卻忘了告訴櫃台、損壞房間的什麼物品……,飯店這才會取消先前的刷卡紀錄。
  說來也合理,因為的確有欠錢的事情發生,甚至有客人盜用房內物品;而飯店也不可能把客人留滯在櫃台,直到清點完房內所有物品才讓他結帳。
  完成過卡手續,我幾乎忘了這檔事,等兩天後回到台灣,開啟手機電源,看到信用卡公司兩天前就傳來的簡訊,通知有這筆兩千元的消費紀錄。
  看到簡訊我有點擔心,急忙打電話給信用卡公司。
  這次,也以為是很簡單的小事,沒想到,線上服務小姐不管我說什麼,都堅持如果對方沒有主動取消這筆消費紀錄,我就必須付款。
  沒錯,不管我說什麼,她都堅持!
  我說了什麼呢?
  離開時我很肯定,自己沒有欠飯店一毛錢。
  我使用信用卡消費,貴公司立即使用手機簡訊通知我的目的是什麼?
  是不是怕我的信用卡遭到歹徒盜用?
  是不是怕我受騙?
  假如我碰到不誠信的商家,使用欺騙的手段讓我誤簽了某筆消費,在貴公司付款之前,即使我及早通知你們,你們也不能停止支付這筆款項?
  如果對方是詐騙集團呢?
  我們幾乎爭論了二、三十分鐘,那位客服小姐完全不為所動,只是重複地說:依據我們公司什麼什麼規定,你必須付這筆錢。
  我在盛怒中掛了電話,也暗暗發誓,下個月的對帳單如果真包含這筆錢,我一定拒付!
  管他要打什麼官司,我都拒付。
  所幸,那家飯店後來取消了這筆消費,這才避免後續可能發生的爭執。
  類似的糾紛發生在國內,處理的原則為何和國外的差異如此巨大?
  能夠怪信用卡公司嗎?
  我在錢櫃服務的時候,始終對公司舉辦的促銷活動,所有說明條文的最後一條──如果對活動的內容產生爭議,最後的解釋權在本公司──感到十分不妥。
  這條文是多麼不尊重消費者啊!
  問負責的幹部,能不能拿掉這條文,回答卻是:「如果拿掉,碰到喜歡咬文嚼字的客人,他會想盡方法鑽文字的漏洞,就為了爭取自身的權益。」
  「有這種客人嗎?」我問。
  「雖然不多,但總會碰上;而且如果讓一個得逞,其餘客人會起而仿傚。」
  講到這,再看到最近反對黨對連勝文槍擊事件的質疑內容──即使眾目睽睽、血濺五步的槍擊案,也有人能夠在媒體上侃侃而談,懷疑連勝文的槍傷是造假,這件事從頭到尾都是政治騙局。
  聽到這群知名公眾人物的講法,我內心真是感慨萬千!
  感慨什麼?
  我們這個社會對彼此不信任的程度,簡直到了令人匪夷所思的地步!
  一個對彼此信任瓦解的社會,要付出什麼代價?
  記得《當信任瓦解, 社會也就崩潰》這篇文章,作者莊佩璋所說的兩句話嗎:

  彼此信任度越高,管理就越少,彼此方便,成本自然下降,工作也越愉快。
  相反的,彼此猜忌、防範、圍堵、監督……,不但降低生產力,工作也被動、不愉快。


  明白這兩句話的含意嗎?
  能夠深刻體會嗎?
  假如不能,請仔細看以下我的經歷:
  我是SKYPE的忠實用戶,六年前初次申請SKYPE帳號,只要在網路上填寫使用者的簡單資料,完全沒有任何查核手續,幾分鐘之內就可完成。
  接著,我就可以在網路上撥打SKYPE電話。
  至於購買SKYPE點數,第一次有點麻煩,因為要輸入信用卡資料,再設定一組密碼,不過也只是幾分鐘的功夫。
  至於後續購買點數,那就簡單多了,只要在網路點選想要購買的點數,再輸入正確的密碼,前後無須十秒鐘,就可以看到購買的點數出現在自己的帳戶之中。
  相同的簡單手續延續了好幾年,直到最近。
  最近幾個月吧, PCHOME成為SKYPE在台灣的代理公司,所有與SKYPE有關的作業,如今都須透過PCHOME處理。
  PCHOME是台灣人經營的本土公司。
  一旦成為台灣人處理台灣人的生意,如今要如何購買SKYPE點數呢?
  首先,不管這個帳號使用的時日有多久、過去的信譽有多好,只要購買點數──牽涉到與錢有關的作業,一律要重新查核使用者的身分。
  查核作業除了要填寫「一卡車」資料,還要附上「雙證、正反兩面」的電子圖檔做為證明。
  第一次寄送電子圖檔,因為健保卡後方是「統一格式」,根本沒有任何「私人資料」可供查核,我就天真地省略了。
  也就是,我附了三個電子圖檔,分別是身分證的正面、反面,以及健 保卡的正面。
  沒想到,兩天後收到PCHOME的回函,說我填寫的資料不實,警告如果再有錯誤,將無條件取消這個帳號的使用權──看到這通知,我心裡十分不愉快,因為對方把我當騙子看待!
  我非常意外,回頭檢查前次送出的資料,左看右看,看不出「不實」在何處,後來想到健保卡反面的電子圖檔,半信半疑地補上,幾乎是完全相同的資料再送一次,兩天之後總算收到「通過查核」的通知。


相片二:健保卡的反面

  沒錯,就是缺了健保卡反面的電子圖檔。
  天啦,這是多荒唐的查核!
  請看相片二,那就是健保卡的反面。請問:那上面有什麼必須查核的「私人資料」嗎?
  雖然荒唐,但也是通過,於是我開始進行購買點數的申請作業。
  一如以往,我使用信用卡,也填了該填的資料,以為購買的結果會立即生效。
  沒想到,送出資料,大約過了半天,這才收到PCHOME的來函,表示收到我購買點數的申請,但請再等待三個工作天,因為要做進一步的信用查核。
  三天!他們想要查核什麼?
  所幸一天半左右我就收到查核的結果──沒過!
  我的信用居然「沒過」!
  我使用信用卡的資歷超過二十年,從沒有一次不繳費,或是拖延繳費的紀錄,為什麼信用會沒過?
  可惜來函沒有說明理由,只有「沒過」的結果。
  各位朋友,什麼是誠信?
  如果「誠實」,才能贏得別人的「信任」。
  好比說美國處理顧客的申訴事件,過程為何如此簡單?
  不就是大家都誠實,於是老闆信任員工,員工信任顧客。
  然而到了台灣,我們不僅經常聽到謊言,社會也把說謊視做沒有什麼大不了的事;更糟糕的是,在在看到那些習慣說謊,而且堅持把謊話講到底的人成功得利,久而久之整個社會就建築在缺乏互信的基礎之上。
  互信瓦解之後,最後整個社會付出的代價是什麼?


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