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黃河《以客為尊》2014/3/14

  自從北宜高速公路(國道五號)開通,宜蘭的觀光業突然三級跳,只要碰上連續假日,往來台北與宜蘭的國道五號幾乎都是車滿為患,而宜蘭附近稍微有點名氣的景點則是遊人如織。
  這幾年我也慕名去過宜蘭數次。可是,造訪的次數越多,對宜蘭的失望也就越大。
  例如今年大年初三,我和家人前往宜蘭傳藝中心(傳統藝術中心)參觀,接著去礁溪泡小魚SPA,簡短的一天行程,就經歷了三件令人不愉快的事情。
  第一件是在冬山河親水公園,我和家人租了腳踏車準備繞河騎一圈,首站來到公園的休息中心,為了補足體力,大夥決定吃了點心再出發上路。
  點心的種類不多,我選的是宜蘭著名的「三星蔥油餅」。
  雖然著名,但實在令人不敢置信,那是我這輩子吃過最難吃的蔥油餅──毫無嚼勁的死麵、油膩膩的餅皮、味道太鹹、溫度不夠燙。
  我屬於節儉的人,絕少浪費食物。然而這張令人印象深刻的蔥油餅,我只能勉強吃下三分之一;而吃下之後,肚子就一直咕嚕咕嚕感覺怪怪的。
  現今路邊小販販賣的蔥油餅多半使用現成的冷凍餅皮,只要稍微注意火候的控制,不需要什麼廚藝,能夠爛到這種程度,不是普通的粗心大意。
  接著我們騎單車繞河,來到半途,單車專用道因維修工程而封閉。
  我看著張貼在旁邊的說明公告,確定只關閉中間的一小段。自然而然我想往旁邊繞過去,先騎一般道路,等過了封鎖區,再繞回單車專用道。
  很單純的想法,可是不確定是否可行。
  有沒可能越繞越遠,必須騎很長一段路,最終才會回到單車專用道?
  碰巧路旁有一對販賣熱食的老夫婦,我推著單車走過去,欠欠身,禮貌地詢問是否可以岔開往外騎,再從後面接回原來的單車專用道?
  沒想到老先生看我一眼,沒有回答。老太太卻用有點生氣的口吻說:「往那騎做什麼?你們不會往回騎?」
  看來還算慈祥的老太太,不知道那天早上吃了什麼炸藥,講話口氣之壞、態度之差,令我們一家人都非常意外!
  我必須不客氣地說,以我在全世界數十年的問路經驗,從不曾遇過一位態度如此惡劣的「在地人」。
  我們沒有聽從惡婆婆的建議往回騎,而是岔開到一般道路,繞了一小段路程,後來也如願回到單車專用道。
  如果要我猜,我認為那位惡婆婆是「懶得浪費時間」跟我們廢話。
  中午在傳藝中心參觀,亂七八糟吃了些點心當中餐。兩點左右離開,開車前往礁溪做小魚SPA。中間的過程都還算順暢,沒遇到任何令人不愉快的事情。
  直到晚餐。
  我們前往礁溪最有名的甕窯雞餐廳用晚餐。
  相信許多讀友都去過這家知名的餐廳。過去幾年我至少去過四、五次,如今對它只留下每況愈下的壞印象。
  「下」到當天我在家人面前發誓:以後絕不再光臨這家餐廳。
  家人一致同意我這明智的決定。
  那天有多差呢?
  招牌甕窯雞事先準備太多,超過預期客量,以致端上桌的不是新出爐的烤雞,抓在手中溫度不夠燙,吃在嘴裡表皮也有點乾澀。
  油爆草蝦和白飯也有類似的問題。
  此外,我們點了三道炒蔬菜,卻讓人感覺是「一道菜」──除了主菜稍有變化,其餘作料如出一轍。
  以我常做菜的經驗判斷,為了加快出菜速度,他們事先準備了一大鍋醬料;管他客人點什麼蔬菜,他們先下鍋爆炒客人指定的蔬菜,接著再加入一大匙「共用醬料」調味。
  或許不是如此,然而讓我感覺就是如此。
  我相信假如確實如此,想出這「速成方法」的人還會認為自己十分聰明。
  這三道蔬菜讓我回想起軍中的大鍋菜。
  更讓人生氣的是,點完上述菜餚,我問服務員還有什麼值得品嘗的菜色?他隨口就建議了兩道。由於他講話的速度很快,我依稀記得是「臘肉炒三星蔥」與「醬筍山豬肉」──聽聽這兩道菜名,應該不錯吧?
  於是我同意了,也滿心期待著這兩道菜。結果端上桌的是什麼呢?
  醬筍山豬肉如相片一。
  當服務生端上來,我直覺認為這是錯誤,因為自己沒有點這道菜。
  可是服務生看看桌號,肯定是我們的。
  迫於無奈,我來到餐廳入口點菜處,請他們列印菜單,再仔細查了查,才明白這道菜名是「醬筍山豬皮」,功能類似肉燥,用來拌白飯吃。
  請各位仔細看看相片一,誰敢拿這種東西拌白飯吃?瞧著這道色香味「俱無」的菜色,家人戒慎恐懼地拿起筷子,每人都只微微嘗了一口,便毫不猶豫地宣布放棄。


相片一:我的媽呀,這是什麼菜?

  那碗醬筍山豬皮全都留了下來,我們連帶回家餵狗吃的欲望也沒有。
  緊接著第二道臘肉炒三星蔥,端上來的成品類似相片二(那天感覺實在太差,一家人全無攝影留念的心情,相片一與相片二是事後取材自網路)。


相片二:臘肉炒三星蔥

  誠實地告訴各位,那晚實際菜色比相片二的「看相」要差很多,也似乎加了一匙蔬菜專用的「共用醬料」,「臘肉丁」點綴其間,整盤菜幾乎全是三星蔥。
  偏偏不幸,我們全家都不吃蔥。
  可能我年紀大,耳背,聽錯了服務員的介紹。否則這道菜和「臘肉」有什麼關係?
  這是極差的感覺──聽從餐廳人員介紹,送上來的卻是令人失望,餐廳傾力出清的爛菜。
  最後是廁所。
  那天人山人海,廁所卻髒得令人望而卻步。雖然如此,家人又不得不掩著鼻子走進去,因為接下來就要回家。不要說行駛在塞車的國道五號,單單是從餐廳到礁溪交流道,短短七、八百公尺的距離,那晚就如蝸牛般開了近一個小時。
  這次不愉快的用餐經驗讓我回憶起之前兩次的類似情形。
  第一次在某家濱海餐廳。
  那家餐廳海產新鮮、價格平實,顧客一邊用餐可以一邊欣賞美麗的海景,同時聆聽悅耳的海濤。早在二十多年前我就曾經來過,留下美好的印象,後來只要經過這一帶,我必定帶著家人或朋友光臨。
  大約四、五年前,某天我帶著朋友慕名前往。當日餐廳有一位負責收拾餐桌的老先生,穿著隨隨便便,嘴角始終叼著一根煙(從頭到尾沒斷過)。每當哪一桌快要吃完了,他就坐在「近處」看著、等著。
  等到客人離座,服務員概略收拾碗盤,他就把鋪在桌面的紅色塑膠布從四角拉起來,也不提著,而是一路拖在地板上往外走。
  偶爾塑膠布破了,就見湯汁沿途滴在地板上。
  那餐飯我花了一半的時間留意那位老先生的動作。
  自那天用餐之後,我再也沒去過那家餐廳。
  另一次同樣是宜蘭享有盛名的海鮮餐廳,在假日客人多的時候,餐廳大牌到只提供部分「簡單、快速、易烹煮」的菜色。好比說清炒龍腸、生魚片、涼拌花枝、蛤蜊湯、烤魚頭、川燙甜蝦……;其他像是糖醋魚、炸花枝、蝦鬆、紅蟳米糕等費工的菜色,那家餐廳全不提供。
  可是,菜單裡面明明就有這些菜啊!
  我不明所以,問服務員,只得到「今天人多,不做這些菜」的回答。
  同樣的,那家餐廳後來我再也沒去過。
  經歷過這些不愉快的經驗,讓我深深感覺宜蘭因遊客人數暴增,少數知名景點或餐廳供不應求,以致在假日拿翹起來,老闆滿腦子想的就是如何賺更多的錢,完全不在乎顧客的感受。
  對於這種不敬業的老闆,希望你們能看看我以下這段經歷。
  在台北,我習慣到一家只要百元的家庭理髮店剪髮。
  所謂家庭理髮店,就是把家裡的客廳略微改裝,理髮師只有一位,沒有營業執照,所以比較便宜。
  令人意外的是,即使只收一百元,理髮師卻是笑容可掬、態度認真,因而到這兒理髮經常要排隊等候,偶爾還要等三、四個客人。
  有一次我心急,等不下去,只好推門而出。走了四、五十公尺,轉了一個彎,便又瞧見一家窗口掛著「百元理髮」的家庭理髮店。
  這家店我偶爾路過,裡面多半是空空蕩蕩,難得見到一個客人。也因而我有「想必理髮技術不好」的戒心,否則為何沒有客人上門?
  可是,那天管不了那麼多,索性就冒險一試。
  沒想到理髮師的技術不錯,剪起來也頗用心。
  兩家店距離如此之近,什麼原因一家人滿為患,另一家卻門可羅雀?
  兩位理髮師都是六、七十歲的女人,外貌差不多,理髮的環境也差不多;可是,後面這位理髮師只缺了一項──笑容。
  不單沒有笑容,從頭到尾還臭著一張臉、不說一句話。若非最後我問「多少錢」,她答了句「一百」,我還真以為她是啞巴。



  這事能給予我們什麼教訓?
  從事服務業的朋友,如果不能抱持「以客為尊」的態度,我勸你盡早離開服務業。否則,滿腦子只想著自己賺錢,全然莫視顧客的感受,業績江河日下是指日可待!


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